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快件未到(dào)手却显示签(qiān)收 快递员:怕被罚无奈之(zhī)举


 “6·18”电商大(dà)促落幕,不少网购一族开始等待(dài)快件的到(dào)来(lái),但在此之前,不少市民都(dōu)遇到了一种情况(kuàng):明明没有收到快件,但物(wù)流状态显(xiǎn)示“已签收(shōu)”,迟迟不见快件踪影,甚至到(dào)最后连快递员(yuán)都(dōu)想不起来快件究竟送到(dào)哪里了。

  未经客户同意,就将快(kuài)件随意(yì)放置在某一处(chù),或者明明快件(jiàn)没有送达就将物流状态更改成(chéng)“已签收”,这样的虚假(jiǎ)签收使得(dé)多数(shù)市民的权(quán)益受到极大损害,但是对于虚假签收(shōu),快递小哥又满是(shì)无奈。

  实际上,即便多家快(kuài)递公司都对虚假签收有各自的(de)管理规定,但(dàn)依(yī)然(rán)治标不治本。《中华人民共和国邮政法》规定,企业对(duì)于邮件(jiàn)的(de)丢失应(yīng)当根据以“保价”和“未(wèi)保价”两者进(jìn)行区分,保(bǎo)价的邮件按照(zhào)保价额进行(háng)赔偿,未保价的(de)按照实际损失赔偿。但是在实(shí)际操作过程中,多数情况下依(yī)然是以(yǐ)快(kuài)递公(gōng)司(sī)网点(diǎn)负责人或快(kuài)递员与用(yòng)户私下协商,原价赔偿为(wéi)主(zhǔ)。

  一(yī)个月遭遇3次虚假签收

  不久前(qián),市民王女士通过某海淘网站(zhàn)下单,根据之前的网(wǎng)购经验,王女士猜测自己的快件送到需要一(yī)些时日,“那天我想看看快件到哪里了,没想(xiǎng)到物流显示快件6月10日就已(yǐ)经(jīng)签收。”

  王女士(shì)跑遍(biàn)小区前后(hòu)门的快递代收点都没(méi)有找到这份申通快(kuài)件,更令她气愤的是,她翻(fān)遍(biàn)手机也没有(yǒu)看到10日(rì)当天有任(rèn)何快递通(tōng)知的短(duǎn)信和电话,“我明明没有收到货,物流状态却显示已经签收(shōu),到底(dǐ)签收在哪里也没有人(rén)通知过我。”

  万般无(wú)奈之下,王女士来到申通快递某网点(diǎn),网点负(fù)责人表示(shì),由于10日当天下大雨,很(hěn)有(yǒu)可能快递已经丢失(shī)了,“实在找不到,我们赔你。”而对于为何(hé)快件(jiàn)没收到物流(liú)状态(tài)却已经更改一事,该负责人没有作出任何回应。

  无独有偶,家住徐汇区的(de)唐(táng)女士也(yě)频(pín)频(pín)遭遇虚假签收。唐女士告(gào)诉记者(zhě),就在最近,自己的一个中通快件物(wù)流状态显(xiǎn)示12日已经签收(shōu),但是12日当天,唐(táng)女士在家等到晚上10点(diǎn)多也没(méi)有人送货上门,“不止一次出现这种签(qiān)收但是快件未送(sòng)到的情况。快递员也不会(huì)主动联系(xì)我。后来还是我(wǒ)自己主(zhǔ)动打电(diàn)话,快递员才跟我(wǒ)说送错了人(rén),第(dì)二天再送。”

  据唐(táng)女士介绍,自己平时很少(shǎo)会用中(zhōng)通(tōng)快(kuài)递,但是几(jǐ)乎每次收(shōu)中通快件都会出现虚假签收的情况,“这一个月里(lǐ)已经三次出现(xiàn)这(zhè)样的情(qíng)况,我有一个住在同一小区的(de)朋友,也经常被中通这个快递(dì)小哥(gē)忽(hū)悠。每一次中通的快递小哥都(dōu)会给我各(gè)种不同的理由,送错了、快件(jiàn)掉(diào)了(le)等都有。”

  最终,唐(táng)女士通过投(tóu)诉后终于找回(huí)了快(kuài)件,“投(tóu)诉后中(zhōng)通的人就(jiù)帮我(wǒ)查,才知(zhī)道这(zhè)个(gè)快件被装在发往安徽(huī)的车里了。”

  快递员称是“无奈之举”

  针对王女士和(hé)唐女士的情况,记者分别联系申通和(hé)中通相关派送人员。

  申通快递小哥告诉(sù)记(jì)者,给王(wáng)女士送(sòng)货当天恰逢下大雨,“可能送货过程中不小心掉了(le)。”但(dàn)是当记者问到(dào),为何(hé)快件(jiàn)掉(diào)了物(wù)流状态还能显示已签收?这名快递(dì)小哥又一改口风:“可能是送错了地方,被其他人签收了。”对于是否涉(shè)及虚假签收一事(shì),该快递(dì)小哥(gē)则一再表示自己(jǐ)不可能虚假签(qiān)收,“客户没有收到(dào)货,我们有规定不能签(qiān)收的。”

  同样(yàng)表示不会虚(xū)假(jiǎ)签收的还有(yǒu)给唐(táng)女士送件的中通快递员,对于唐(táng)女士(shì)反映的近期(qī)就已经有(yǒu)不下三次虚假签(qiān)收的情况(kuàng)发生,对此,这名快递员解释,“已签收(shōu)”也是(shì)因为(wéi)送错了地址。“我的地址写得清清楚(chǔ)楚,就(jiù)算错了也还有(yǒu)手机(jī)号码,为什(shí)么不能主(zhǔ)动(dòng)联系我?”对于这样的解释,唐女士有些不满。

  实际上,记者在和几名(míng)快递员交(jiāo)涉过程中了解到,不(bú)同的快(kuài)递公司对快递员(yuán)送件的要(yào)求各(gè)不相同,但(dàn)是大多数时候一(yī)旦物流状态显示已经开始派送,公司就会(huì)规定如(rú)果各(gè)网(wǎng)点没有在规定时间(jiān)内把货物送(sòng)到,就会扣钱。“所以我们很多时(shí)候即便没有(yǒu)送(sòng)完,也会先把(bǎ)状态改(gǎi)成已(yǐ)经签收(shōu),之后送到就没(méi)有什么事了。”一名快(kuài)递小(xiǎo)哥说道。

  除此之外,也有快递小哥无奈表示,如果遇到客(kè)户(hù)电话打不通或者(zhě)不在家,可以(yǐ)将这些快(kuài)递标为问题件,“可是如果问题件太多,还是要我(wǒ)们(men)自己(jǐ)吃(chī)进,公(gōng)司会处(chù)罚。此时也(yě)会抱着侥(yáo)幸心态先将物流状态进行更改。”

  快(kuài)递公司监管(guǎn)不到位

  因(yīn)为虚假签收而造成客户(hù)快件丢(diū)失的情况,除了(le)快递员未严格执行派件(jiàn)制度之外,快递(dì)公司监管不到位的问题也无法忽视。实际上,对(duì)于快递员虚假签收一事,各家快递公(gōng)司都有各自(zì)不同的(de)管理(lǐ)方式,以圆通为(wéi)例,就在(zài)不久前(qián),圆通各加盟网点的负责人分别收到关于虚假签收的管理(lǐ)短信:“虚假签收业务员发(fā)现一个开(kāi)除一个,请(qǐng)各省立即执行(háng),如未执行,相应配送站长、集散仓主(zhǔ)管、B网负责人一律要处理。”

  但是有圆通相关(guān)工作人员透露,虽然管理一直在加强(qiáng),但是不可否认的是,像现在的“三通一达”(申(shēn)通、圆通、中通(tōng)与韵达快递公司(sī))基本上(shàng)都(dōu)以加(jiā)盟制(zhì)为主,加盟制的一个弊端(duān)就是(shì)总公司的管理(lǐ)规定在每个加(jiā)盟网点的落实程度并不(bú)相(xiàng)同。

  据了解,不少快递公司(sī)都表示,一(yī)旦发现虚假签收,都会根据公司规(guī)定给予处(chù)分,但(dàn)值得(dé)注意的是,所(suǒ)有的“处(chù)罚(fá)”“规定”往往都适(shì)用于虚假签收出现意外(wài)状况之后,有(yǒu)快递(dì)行业工作人员(yuán)告诉记者,现在不管快递公司内部有多少关于虚假签收的规定,但是依然只有依靠客户(hù)投诉的(de)方式,才能知晓有虚假签(qiān)收的情况存在(zài),“大部分(fèn)的规(guī)定都是适用于事发之后。”

  部分加盟网(wǎng)点管理松散

  有业内人士分析(xī),加盟制(zhì)的快递公司一般分为总部、管理区、省区、分公(gōng)司、分部、网点(diǎn)、快递员(yuán)等层层级别,在业绩结(jié)算方面,总(zǒng)部(bù)直接(jiē)对分公司负责,分公司(sī)直接对接分部,一级(jí)对一级负责。分公司在自己的片区内有权划分、出让、承包(bāo)部分经营权,这样的设置(zhì)无疑给快(kuài)递公司带来了(le)无法统一管(guǎn)理的弊端。此外,加盟模式的经营策(cè)略使(shǐ)得不少快递员无需参加统一(yī)的规范培训(xùn),也因此(cǐ)导(dǎo)致了(le)快递(dì)员素质良(liáng)莠不齐的情况。

  以申通为例(lì),加(jiā)盟制的模式的确可以加大公司的扩张(zhāng)步伐,但是记者调查发现,成(chéng)为(wéi)快递公(gōng)司的代(dài)理网点并不是(shì)一件难事,“签(qiān)个(gè)承包合同(tóng),每月缴纳承包费,就(jiù)可以(yǐ)直接挂牌。”沪上(shàng)某(mǒu)申通网点的负责人说道(dào),签订(dìng)承包合同(tóng)之后,人手、区域(yù)、地点都自选,“你只要找到地方,付了押金,其他的我们都(dōu)可以帮你搞定。”该负责人说。

  记者在走访(fǎng)几家申通快递网点后发(fā)现,十(shí)余平方米的面(miàn)积,简单装(zhuāng)修一下,贴上一(yī)张“申通”标识就可(kě)以(yǐ)开门(mén)营业,由于快递人员也是由(yóu)网(wǎng)点负责人自行招募(mù),脱离了总公司的直接管(guǎn)理,加盟网(wǎng)点的管理就显得(dé)较为松散。

  相比(bǐ)之下,坚持(chí)走(zǒu)直营发(fā)展道路的顺(shùn)丰在(zài)网点的数量上远(yuǎn)远不如一些加(jiā)盟制的快递公司(sī),但是(shì)有(yǒu)业内人士表(biǎo)示,禁止承包,统(tǒng)一由(yóu)总公司派人监管网点运营情况,对员工进行事前培训,直(zhí)营模(mó)式的公司(sī)虽然无法同加盟(méng)制公(gōng)司一般迅(xùn)速(sù)打开局面,但是加盟制(zhì)公司在(zài)壮大后,就会暴露出组织涣散、服务质量起伏(fú)不定的弊端。2016年3月,国家邮政局公布了2015年快递服务满意度调查结果,数据显示,直营模式的顺丰(fēng)遥遥领先。

  快(kuài)件(jiàn)丢失后(hòu)大多原价赔偿

  记者查询发现(xiàn),根(gēn)据《中华人民共(gòng)和国邮(yóu)政法》 第四十七条规定(dìng),如果寄件(jiàn)方(fāng)对(duì)快件进行保价,一旦(dàn)用户没有收到快件就(jiù)需要按(àn)照保价额(é)赔偿,如果没有进行保价的快件(jiàn)丢(diū)失,那就按照(zhào)实际损失(shī)赔偿,最高(gāo)赔偿额(é)不(bú)超过所收(shōu)取资费的三倍。

  快递行业业(yè)内人士(shì)表示,即便《邮政(zhèng)法》有了这样的规(guī)定,但是在实际操作过程中,依然以客(kè)户(hù)和(hé)快递员或者快(kuài)递公(gōng)司网点负责人私下协商为主(zhǔ),“如果纯粹根据法(fǎ)规,赔偿的标准比较(jiào)模糊,有些客户快递的物品价(jià)格较高,很难处(chù)理。”因此,现在大多数情(qíng)况下,一旦客户没有收到快件,就会以原价赔偿为主要解决方式。

  专家看法

  需制定“签收”规则


  业内专家徐勇分析(xī),造成虚假(jiǎ)签收(shōu)的原因主要有(yǒu)三点,首(shǒu)先(xiān),快递公司的考核过严(yán),对很多快递(dì)员来说,一旦派(pài)送(sòng)量(liàng)没有完成(chéng)就(jiù)会面(miàn)临(lín)罚款的风险,在这样(yàng)的压力下,快递员不得不去虚假签收;第二,目前快递行(háng)业二(èr)次派送的成本较(jiào)高,一旦客户不在(zài)家,快件没(méi)有签收(shōu)就(jiù)必须要进行二次派送,“有时候快(kuài)件放(fàng)到门卫室或者(zhě)其他地方(fāng)都不行,那(nà)种时候就只能由快递(dì)员自己代签收。”最后一点(diǎn),就是现(xiàn)在的快递行业(yè)缺(quē)乏一种(zhǒng)制度上的规范(fàn),“如果(guǒ)送件上(shàng)门客户不(bú)在怎么办?打电(diàn)话不接怎么办(bàn)?在联系不到(dào)客户的情况下让他人代签收了又怎么办?而实(shí)际上,现在(zài)一旦签收是在客户不知情(qíng)的(de)情况下,这(zhè)样的代签收(shōu)还要处罚(fá)。”在这样(yàng)的情况(kuàng)下,怎么样(yàng)的“签收”才是(shì)合法合规的?现在,各大快递公司的网(wǎng)点(diǎn)都不希望自(zì)己的签收率(lǜ)太低;对快递员来(lái)说,签收率太低(dī)还要(yào)罚款,但是行(háng)业内(nèi)却缺(quē)乏(fá)对“签收”的明确规定。

  徐(xú)勇表示,现在(zài)快递公司的网(wǎng)点很难盈利(lì),“网点没有利润(rùn),在派件问题上就会对(duì)快递员(yuán)更加(jiā)严格。严格要求之(zhī)下,快递(dì)员虚假签收便成了(le)无奈之举。而(ér)且最关键的问题是,网点现在的维(wéi)持都很艰难,没(méi)有了(le)利润,服务就(jiù)不(bú)会(huì)有质量。”
点击次(cì)数(shù):  发布日(rì)期:2017-06-20  【打印此页】  【关闭

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